1. Pendahuluan
Dokumen Service Level Agreement (“SLA”) ini merupakan perjanjian resmi antara PT Indolat Digital Teknologi (“Penyedia Layanan”) dan pelanggan (“Pengguna”) yang mengatur komitmen tingkat layanan untuk platform ujian berbasis komputer CBT Indolat. SLA ini berlaku untuk seluruh paket layanan yang tersedia, baik Paket Regular maupun Paket Langganan.
Periode pengukuran SLA dihitung secara bulanan (per bulan kalender), dimulai dari tanggal 1 hingga hari terakhir setiap bulan, berdasarkan zona waktu WIB (UTC+7).
2. Definisi
| Istilah | Definisi |
|---|---|
| Uptime | Persentase waktu di mana layanan dapat diakses dan berfungsi normal dalam satu bulan kalender. |
| Downtime | Periode di mana layanan tidak dapat diakses oleh pengguna, tidak termasuk Pengecualian Downtime. |
| Maintenance Terjadwal | Pemeliharaan rutin yang telah diumumkan sebelumnya melalui notifikasi resmi kepada pengguna. |
| Insiden | Gangguan atau degradasi layanan yang memengaruhi fungsionalitas platform secara signifikan. |
| Kredit Layanan | Kompensasi berupa perpanjangan masa layanan yang diberikan apabila SLA tidak terpenuhi. |
3. Jaminan Uptime Bulanan
Berikut adalah jaminan uptime bulanan dan estimasi maksimum downtime yang diperbolehkan untuk setiap paket layanan:
3.1 Paket Regular
| Komponen | Standard | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Jaminan Uptime | 95% | 99% | 99.9% |
| Maks. Downtime / Bulan | 36 jam | 7,2 jam | 43,8 menit |
| Notifikasi Maintenance | H-3 | H-5 | H-7 |
| Maintenance saat Ujian | Mungkin terjadi | Dihindari | Tidak dilakukan |
3.2 Paket Langganan
| Komponen | Standard | Esensial | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Jaminan Uptime | 95% | 99% | 99% | 99.9% |
| Maks. Downtime / Bulan | 36 jam | 7,2 jam | 7,2 jam | 43,8 menit |
| Notifikasi Maintenance | H-3 | H-5 | H-5 | H-7 |
| Maintenance saat Ujian | Mungkin terjadi | Dihindari | Dihindari | Tidak dilakukan |
4. Dukungan Teknis & Waktu Respons
Waktu respons dihitung sejak tiket dukungan diterima oleh sistem. Prioritas ditentukan berdasarkan tingkat dampak terhadap operasional ujian.
| Kanal & Respons | Standard | Professional / Esensial / Rutin | Enterprise / Intensif |
|---|---|---|---|
| Komunitas (Telegram) | ✓ | ✓ | ✓ |
| — | ✓ | ✓ | |
| Live Chat | — | — | ✓ |
| Telepon / WhatsApp | — | — | ✓ |
| Respons Insiden Kritis | ≤ 24 jam | ≤ 4 jam | ≤ 1 jam |
| Respons Insiden Non-Kritis | ≤ 48 jam | ≤ 12 jam | ≤ 4 jam |
| Jam Operasional | Hari kerja | Hari kerja | 24/7 |
5. Kredit Layanan (Service Credit)
Apabila Penyedia Layanan gagal memenuhi jaminan uptime bulanan, Pengguna berhak mengajukan kredit layanan berupa perpanjangan masa aktif paket. Kredit dihitung berdasarkan selisih antara uptime aktual dan uptime yang dijaminkan.
| Uptime Aktual Bulanan | Kredit Layanan |
|---|---|
| < target SLA hingga 1% di bawah target | Perpanjangan 3 hari |
| 1%–5% di bawah target SLA | Perpanjangan 7 hari |
| > 5% di bawah target SLA | Perpanjangan 14 hari |
Ketentuan Pengajuan Kredit
- Pengajuan harus disampaikan dalam waktu 14 hari kalender setelah akhir bulan di mana SLA tidak terpenuhi.
- Pengajuan dilakukan melalui email ke [email protected] dengan menyertakan bukti gangguan.
- Total kredit layanan dalam satu bulan tidak melebihi 30 hari perpanjangan.
- Kredit layanan tidak dapat ditukarkan dengan uang tunai atau dipindahtangankan.
6. Kredit Layanan (Service Credit)
Kondisi berikut tidak dihitung sebagai downtime dalam perhitungan SLA bulanan:
- Maintenance terjadwal — pemeliharaan yang telah diumumkan sebelumnya sesuai dengan waktu notifikasi yang berlaku untuk setiap paket.
- Force majeure — bencana alam, perang, kebijakan pemerintah, serangan siber berskala besar, atau keadaan kahar lainnya yang berada di luar kendali Penyedia Layanan.
- Gangguan pihak ketiga — kegagalan penyedia infrastruktur cloud, ISP, DNS, atau CDN yang digunakan oleh Penyedia Layanan.
- Tindakan pengguna — kesalahan konfigurasi, penyalahgunaan layanan, atau tindakan yang melanggar Syarat dan Ketentuan oleh pengguna.
- Pembaruan darurat — patch keamanan mendesak yang harus diterapkan segera untuk melindungi integritas platform dan data pengguna.
7. Metode Perhitungan Uptime
Uptime bulanan dihitung menggunakan formula berikut:
Uptime (%) = ((Total Menit Bulan − Downtime Menit) / Total Menit Bulan) × 100
| Target SLA | Total Menit / Bulan (30 hari) | Maks. Downtime | Min. Uptime |
|---|---|---|---|
| 95% | 43.200 | 2.160 menit (36 jam) | 41.040 menit |
| 99% | 43.200 | 432 menit (7,2 jam) | 42.768 menit |
| 99.9% | 43.200 | 43,2 menit | 43.156,8 menit |
8. Prosedur Eskalasi Insiden
Apabila insiden tidak ditangani dalam waktu respons yang dijanjikan, Pengguna dapat melakukan eskalasi melalui tahapan berikut:
| Tingkat | Kanal | Waktu Eskalasi |
|---|---|---|
| Level 1 | Tim Dukungan Teknis via email atau live chat | Segera setelah insiden terdeteksi |
| Level 2 | Supervisor Tim Teknis via [email protected] | Jika tidak ada respons dalam 2× waktu respons SLA |
| Level 3 | Manajemen Operasional via [email protected] | Jika tidak ada resolusi dalam 4× waktu respons SLA |
9. Pelaporan & Transparansi
- Seluruh insiden besar akan didokumentasikan dalam post-mortem report yang mencakup analisis akar masalah dan langkah pencegahan.
- Penyedia Layanan akan menyediakan laporan status layanan yang dapat diakses secara publik melalui halaman status resmi.
- Pengguna paket Enterprise dan Intensif berhak menerima laporan uptime bulanan secara otomatis melalui email.
10. Perubahan Dokumen SLA
Penyedia Layanan berhak mengubah ketentuan SLA ini dengan pemberitahuan tertulis minimal 30 hari kalendersebelum perubahan berlaku. Perubahan yang bersifat materiil akan disampaikan melalui email kepada seluruh pelanggan aktif. Penggunaan layanan secara berkelanjutan setelah perubahan berlaku dianggap sebagai penerimaan atas ketentuan baru.
Hubungi Kami
Untuk pertanyaan mengenai Service Level Agreement ini, pengajuan kredit layanan, atau eskalasi insiden, silakan hubungi:
Email Dukungan: [email protected]
Email Operasional: [email protected]
Komunitas: Telegram CBT Indolat Community
